Construire une base de connaissance pour votre entreprise est souvent une action méconnue des sociétés. En effet, seulement 44% des entreprises offrent une solution de connaissance en libre service à destination de leur client. Cela est notamment lié à une méconnaisance des bienfaits que peut avoir une base de connaissance sur le nombre de demandes de support client.
Pour faciliter la gestion de la relation client pour les entreprises, il existe un procédé simple qui suit les 3 principes suivant:
- Publier: En créant du contenu à destination de vos internautes, vous permettez à ceux-ci de trouver la réponse à leur question directement depuis les moteurs de recherche. Vous rendez l’information publique ce qui peut également vous permettre de générer du trafic supplémentaire vers votre site internet
- Partager: En créant un culture du partage, vous encouragez vos collaborateurs à diffuser du contenu pertinent et intéressant, permettant ainsi aux différents départements d’améliorer la connaissance qu’ils ont des autres parties de l’entreprise. Vous offrez également à vos clients des informations plus complètes sur la façon dont travaille votre entreprise ce qui renforce confiance et auto-satisfaction
- Améliorer: Au travers des évolutions de votre produit / service, mais également suite aux échanges avec vos clients, vous pouvez améliorer votre contenu et ainsi créer une boucle de retour positif pour votre entreprise, vos collaborateurs et vos clients. Vous créez ainsi un cercle vertueux de croissance basé sur la culture du retour client.
Avant d’aller un peu plus loin dans le processus de création d’une base de connaissance pour votre service client, attachons nous à bien définir ce qu’est qu’une base de connaissance.
Qu’est ce qu’une solution de base de connaissances?
Une base de connaissance centralise, répertorie et classe l’ensemble des savoirs lié au bon fonctionnement de l’entreprise. Une base de connaissance peut être privée ou interne selon le besoin. Elle peut donc avoir deux usages différents, un usage interne à destination, par exemple, des processus au sein de l’entreprise où un processus externe à destination des clients et prospects de l’entreprise.
Voici quelques exemples de solutions de base de connaissance pour vous permettre de mieux visualiser le contenu de celles-ci:
Crisp
Emma-App
Pourquoi créer une base de connaissance ?
Quelles sont les questions que vos clients vous posent le plus fréquemment ? Comment apporter la meilleure réponse aux attentes des clients suite à une question au service client ? Quels sont les services qui génèrent le plus de questions ?
Ces questions sont intéressantes pour améliorer la qualité de service de votre entreprise et peuvent être solutionnées grâce à la mise en place d’une base de connaissance.
Comment réduire les requêtes des clients sur le service client ? Comment améliorer la satisfaction client ? Comment rendre les clients plus autonome dans l’usage du service/produit?
Ces questions semblent vitales pour toutes les entreprises et, encore une fois, peuvent être solutionnées grâce à la mise en place d’un logiciel de base de connaissance au sein de votre entreprise.
4 étapes pour créer une base de connaissance efficace
Structurer efficacement une base de connaissance
Vouloir créer une base de connaissance très complète dès le début est une mauvaise idée. Cela va nécessiter beaucoup de travail de la part de vos équipes, surtout si votre entreprise propose de nombreux services / produits. Pour cela, il est plus intelligent de réfléchir à la structuration de base de connaissance dans un premier temps.
Pour cela, il convient de partir des requêtes des utilisateurs en lien avec votre service client. Lancez des échanges formels et informels avec les différentes parties prenantes de l’entreprise : marketing, service client, ventes et même comptabilité !
À partir de là, réfléchissez à un nombre d’article qui convienne aux retours des équipes et ittérez dessus. N’oubliez pas qu’il est important d’améliorer les contenus de votre base de connaissance au fur et à mesure du temps. Pour cela, privilégiez une base de connaissance qui intègre la possibilité de récupérer des avis sur la qualité des articles d’aide.
Afficher clairement l’accès à la base de connaissance
Cela semble aller de soi, mais c’est vrai: votre base de connaissances ne peut être efficace que si les clients savent qu’elle existe.
Les appels aux actions en menant à la base en libre service sont la solution. Pour ce faire, le moyen le plus simple consiste à placer des liens vers votre centre de support via le site web de votre entreprise. Et si votre produit est en ligne, intégrez-y également des liens. Faites en sorte que vos clients trouvent le plus facilement possible vos offres de libre-service.
Voici un exemple d’une entreprise qui a intégré un lien vers sa base d’aide dans son menu principal:
Laisser votre base de connaissance s’indexer dans Google
En faisant indexer votre centre d’aide par les moteurs de recherche, vous créez un effet de croissance double:
- Permettre à votre client de trouver sa réponse dans les moteurs de recherche
- Créer de la visibilité pour votre produit sur des mots-clés pour vos clients potentiels
Lors de la création de votre contenu, vous devez réfléchir à la façon de structurer vos articles pour mieux adapter votre relation client et à améliorer les résultats de vos pages de moteurs de recherche.
Si vous créez une base de connaissances pour les besoins internes, réfléchissez à la manière dont vous pourriez créer un centre d’assistance pour les besoins externes car les requêtes de vos collaborateurs seront basées sur les mêmes intentions.
Contextualiser la recherche des utilisateurs
Comme vous le savez peut-être, nous adorons l’automatisation et le fait que la technologie peut nous aider à être plus efficaces. C’est là que les déclencheurs entrent dans le jeu.
En combinant live chat et base de connaissance, vous permettez une meilleur engagement de vos utilisateurs grâce à un accès plus rapide à l’information au cas où l’article d’aide ne suffise pas. Cela permet de désengorger le centre d’appel et simplifie les interactions clients ce qui rend tout le monde plus heureux !
Les déclencheurs sont un moyen de stimuler l’engagement des visiteurs et des sites Web sur la base des interactions des utilisateurs.
Vous l’avez donc compris créer une base de connaissance devient essentielle pour les entreprise. Pensez-y dès à présent.
